边缘服务


图片来源:Groove X

家庭中有小小孩的,一定常常看得到这种情况:小孩在玩玩具时,总是试图跟它说话,然后天真的问玩具为什幺不动呢?

这种期望提供了大量的商机。引入一种更自然的方式来与我们周围的物体互动,这正是边缘服务(service on the edge)成为未来趋势的关键。

什幺是边缘服务?

简单的说,边缘服务就是在顾客有需求时,随时可以满足客户需求的产品或服务。也就是说,“边缘服务”意味着我们看到的任何设备都将内建了服务顾客的能力。

为了提供边缘服务,企业或品牌必须充分了解他们的顾客。只有当我们真正了解我们的顾客时,才能準确预测何时需要提供服务。这对不断变化的技术和环境来说,边缘服务只有在电影情节中才会发生吗?

为什幺边缘服务很重要:展望未来

90年代的行动电话像水壶一样大,当时的我们很难想像,现在如果没有智慧手机的生活就会浑身不对劲。

新创机器人公司 Groove X在2018年12月一口气推出两款 LOVOT「可可」与「牛奶」陪伴机器人。「牛奶」有着较为调皮的性格,而「可可」则表现得更为稳重、懂事。

LOVOT 不仅能和人沟通,也能彼此互动。他们有着近似人体的温度,可以分辨主人拥抱它的力道,当你轻抚它的肚皮时,会像猫、狗等宠物那般,表现出舒服得昏昏欲睡的神情。同样地,你轻柔或粗暴地对待它,也可能影响 LOVOT 的心情与感受。


图片来源:Groove X

这是现在进行式,第四次工业革命的技术改变了人们接收、互动和解释讯息的方式。因此,企业必须适应并满足不断变化的客户期望和需求,这就是所谓的边缘服务。

品牌如何为顾客提供边缘互动服务

消费者希望随时随地都能更快地获得讯息和服务,就像孩子和玩具之间一样的直觉互动。想像一下,有一天早上醒来,我们想要喝一杯新鲜的水汁。当我们拿出了果汁机与新鲜水果,还加了喜欢的优格按下按钮果汁机却没有任何反应。这时我们不用去寻操作手册或联繫客服人员,而是直接问“果汁机,你为什幺不动呢?

人工智能(AI)和CRM(客户关係管理)的融合,为品牌和消费者提供了无限的可能。语言的沟通几乎出现在生活中的任何地方,品牌透过AI连结CRM,提供顾客更快速排除问题、跟进服务、购物提示和理念传达。这样可以缩短解决问题的时间同时带来更高的客户满意度。

提供边缘服务时要考量什幺

人工智能AI的来临迅速改变了所有互动的方式。但是,这些改变也伴随着相对应的道德和安全策略。在提供边缘服务时,品牌应同时考量监管原则以及隐私和安全问题。

连接到互联网的任何智能设备都有可以收听对话或记录私人讯息。AI设备确保不卖数据、符合GDPR等各地区个资保护隐私政策,并且要有严谨的防骇安全措施,这些对于顾客的信任至关重要。

边缘服务的优势:未来的客户体验

随着科技的发展消费者对品牌的期望也越来越高,而AI正在为顾客提供有如身临其境的客户服务体验。将AI融入到我们的日常生活中,改变了我们对服务的期望、体验和互动方式。品牌与顾客之间的关係比以往任何时候都更加紧密,但我们必须更注重顾客的隐私和使用上的道德原则。

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